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第38章 增备用专家支援高峰降超时保边疆求助时效（第1页）

“选A！给每个专家组加2名备用专家——优先级算法只能‘排序等’，高峰期人手不够还是会超时；加备用专家能首接补缺口，让求助的老人不用等！”

沈文把青海村医才让的超时记录拍在桌上，表格里清晰写着：“周五17:00提交求助，19:30才回复，超时1。5小时，老人过敏加重”。他抬头看向团队：“上周五新疆、西藏两个专家组同时接到15条求助，每个专家手里压着4-5条，就算算法排了优先级，后面的还是得等——备用专家就是‘应急手’，忙的时候能立刻顶上。”

苏禾立刻联合省卫健委，制定“备用专家选拔标准”，核心是“既懂专业，又懂边疆”：

1。专业要求：必须是县级以上医院的内科、皮肤科、骨科医生，有5年以上老年病诊疗经验，能处理“基础病+过敏”“基础病+罕见症状”等复杂情况；

2。边疆适配：优先选籍贯是边疆或在边疆工作过3年以上的医生，能听懂至少一种边疆少数民族语言（如维吾尔语、藏语），了解当地习俗，比如知道“哈萨克族老人不喝汉族医生开的‘甜药’”；

3。时间保障：每周能保证10小时的备用时间，尤其是周五、周六（边疆老人周末更易聚集咨询），接到支援通知后1小时内必须上线。

选拔刚开始，就有23位医生主动报名。新疆的李医生之前在和田县医院工作过，会说流利的维吾尔语，还出版过《边疆老年病诊疗手册》；西藏的张医生是藏族，在那曲工作过6年，懂牧区老人的生活习惯——两人都成了首批备用专家。

接下来是“备用专家培训”，沈文团队特意邀请边疆村医顾问（米热古丽、卓玛）授课，重点讲3个内容：

1。民族习俗与用药适配：比如“傣族老人爱用草药，开西药时要说是‘汉族草药’，他们才愿意吃”“藏族老人转经后血压会升高，别误判成‘高血压加重’”；

2。边疆资源限制应对：教专家“用当地易得的材料替代稀缺药品”，比如“没有炉甘石洗剂，可用蒲公英煮水擦过敏处；没有止咳糖浆，可用蜂蜜泡薄荷（糖尿病老人用无糖果蜜）”；

3。快速响应流程：模拟“高峰期同时接3条求助”的场景，教专家“先看‘有没有危及生命的症状’（如呼吸困难、意识模糊），再看‘老人基础病严重程度’”，确保优先处理最紧急的求助。

培训结束后，备用专家正式上岗。第一个高峰期是周五下午，新疆专家组原本接到8条求助，1位专家突然临时有事，备用专家李医生立刻顶上。他接到米热古丽的求助：“哈萨克族老人，糖尿病+皮肤过敏，用了蒲公英水擦还是痒，还说‘心慌’”，李医生先用哈萨克语跟老人简单沟通，确认“心慌是因为过敏痒得睡不着，不是心脏问题”，然后给出方案：“用薄荷草煮水擦（比蒲公英更止痒），加服半片氯雷他定（无糖型），每小时测一次血糖和心率”。米热古丽按方案操作，老人2小时后就不怎么痒了，心慌也缓解了，她在反馈里写：“备用专家来得及时，还会说哈萨克语，老人特别信任！”

西藏的备用专家张医生也发挥了大作用。周六上午，那曲牧区的村医接到“藏族老人，高血压+咳嗽+吐白色痰”的求助，原专家在处理另一条过敏案例，张医生立刻支援。他知道“牧区老人冬天常烧煤取暖，容易煤烟咳嗽”，所以没开常规止咳药，而是建议“每天开窗通风1小时，用青稞煮水喝（能缓解煤烟刺激），继续吃降压药”，还特意用藏语录了“青稞水的煮法”，村医播放给老人听，老人当天就照做，3天咳嗽就好了。

为了确保备用专家和原专家组配合顺畅，团队还开发了“求助信息共享系统”——所有求助的老人基础病、症状照片、之前的处理方法，都会同步给支援的备用专家，不用专家再反复问，节省时间。比如青海的才让再次提交求助时，备用专家能首接看到“老人之前对辣蓼草过敏，血糖控制稳定”，首接给出“换用龙胆草敷关节”的方案，只用了20分钟就回复，比之前快了1。5小时。

上线一个月后，高峰期求助数据有了明显改善：

-求助超时率从之前的28%降到5%，没有再出现“超时1小时以上”的情况，平均回复时间从42分钟缩短到28分钟；

-复杂情况解决率从89%升到96%，比如“糖尿病+关节炎+过敏”这种三重问题，之前需要转诊，现在70%能在村里解决；

-村医满意度从95%升到98%，青海的才让说：“现在周五再忙也不怕了，知道有备用专家等着，心里踏实多了！”

叶蓉的技术团队还根据备用专家的支援数据，做了“高峰期预警功能”——系统会根据每周的求助量，提前24小时预测“哪个省份会出现高峰”，自动提醒该省的备用专家“提前上线”。比如预测新疆下周五会有高峰，系统周一就会通知新疆的备用专家“周五下午预留3小时”，进一步减少响应延迟。

可新的问题很快出现。云南的备用专家大多集中在昆明，西双版纳、德宏等偏远地区的求助，虽然有备用专家支援，但专家不了解“傣族、景颇族的小众草药”，比如“景颇族老人常用的‘酸藤子’能治腹泻，专家不知道，还是推荐蒙脱石散，老人不愿意用”。

苏禾翻查数据，发现云南偏远地区的“民族草药适配率”只有65%，远低于新疆、西藏的88%。沈文意识到，备用专家的“地域细分”还不够——昆明的专家懂傣族大聚居区的情况，却不懂西双版纳小众民族的习俗，得进一步优化备用专家的地域分布，才能真正做到“每个民族的老人都能得到适配的帮助”。

【你选决定主角命运！】A。按边疆地州细分备用专家，每个地州配1名懂本地小众民族的专家B。给现有备用专家加“小众民族草药手册”，强化地域知识——选A扣1，选B扣2！

（本章完）